유저 인터뷰

요즘 PO로써 일을하면서 PO 및 IT 스타트업에 관련 여러가지 책들을 읽고있다.

 

빅테크의 시작과 여러 스타트업의 주요 실패 요인중 하나는 사용자가 원하는 서비스가 아닌 기업이 원하는 서비스를 개발했다는것에 있었다.

 

따라서 유저가 원하는 서비스를 만들어야겠다는 취지에 유저 인터뷰를 공부이며 현재 "유저 인터뷰 교과서" 라는 책을 읽으며 아래는 정리한 내용이다.

 

https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000201352693

유저 인터뷰 교과서 | 오쿠이즈미 나오코 - 교보문고

 

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핵심 문장

• 인터뷰는 과학적인 자세로 임한다. 인터뷰는 어떤 지식이나 생각이 옳음을 호소하기 위한 재료 모으기가 아니다.
• "고객이 이렇게 말했다." 라는 말을 손에 넣으면 여러가지로 강력한 힘을 발휘한다.
• 사실과 해석을 명확하게 구분해야한다. 
• 인터뷰 목적을 정하려면 먼저 프로젝트 현황을 이해하고 지금 무엇이 필요한지 명확히 할 필요가 있다.
• 인터뷰 계획부터 다양한 사람이 참여하면 효과적이고, 서비스 책임자와 문제의식을 공유하며 진행하자.
• 쉽게 상성할 수 있는 것, 웹에서 검색하면 분명하게 나오는 사실은 조사할 필요가없다.
• 비교 및 정량화하기 위한 표준화된 질문을 쓴다.

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인터뷰의 유형 3가지

• 기회 탐색형
• 테스크 분석형
• 가설 검증형

 

 

1. 기회 탐색형 인터뷰

기회 탐색형 인터뷰는 사용자나 시장의 숨겨진 니즈를 발견하고, 새로운 제품이나 서비스의 기회를 모색하기 위해 실시합니다. 이 유형의 인터뷰는 주로 개방형 질문을 통해 사용자의 경험, 감정, 행동 등을 폭넓게 탐색하는 데 중점을 둡니다.

특징

• 문제 정의 이전 단계에서 수행됩니다.
• 사용자의 일상, 습관, 가치관 등을 깊이 있게 탐색합니다.
• 정량적 데이터보다는 정성적 인사이트를 중시합니다.

활용 예시

• 신규 시장 진입을 위한 사용자 니즈 파악
• 기존 제품의 개선 방향 도출
• 서비스 디자인 초기 단계에서의 사용자 이해

 

 

2. 테스크 분석형 인터뷰

테스크 분석형 인터뷰는 사용자가 특정 작업(Task)을 수행하는 과정을 관찰하고 분석하여, 제품이나 서비스의 사용성 문제를 식별하고 개선점을 도출하는 데 목적이 있습니다. 이 인터뷰는 주로 사용자의 실제 행동을 중심으로 진행되며, 사용자가 어떤 방식으로 작업을 수행하는지, 어떤 어려움을 겪는지를 파악합니다.

특징

• 사용자의 실제 작업 수행 과정을 중심으로 진행됩니다.
• 사용자의 행동, 선택, 오류 등을 관찰하여 문제점을 식별합니다.
• 정성적 데이터와 함께 정량적 데이터도 수집할 수 있습니다.

활용 예시

• 웹사이트나 앱의 사용성 테스트
• 제품 매뉴얼의 이해도 평가
• 서비스 프로세스의 효율성 분석

 

3. 가설 검증형 인터뷰

가설 검증형 인터뷰는 사전에 설정된 가설을 사용자와의 인터뷰를 통해 검증하는 데 목적이 있습니다. 이 유형의 인터뷰는 특정한 질문을 통해 사용자의 반응을 확인하고, 그 결과를 바탕으로 가설의 타당성을 평가합니다.

특징

• 명확한 가설을 바탕으로 인터뷰가 설계됩니다.
• 구조화된 질문을 통해 일관된 데이터를 수집합니다.
• 가설의 수용 여부를 판단하는 데 중점을 둡니다.

활용 예시

• 신제품 기능에 대한 사용자 반응 검증
• 가격 전략에 대한 사용자 수용도 평가
• 마케팅 메시지의 효과성 테스트

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유저 인터뷰 프로세스

계획 -> 준비 -> 실시 -> 고찰 -> 보고 및 공유

 

1. 계획

계획 할 때 체크 포인트

• 인터뷰 계획하기
  • 무엇을 위해 이 조사를 행하는지 목적을 설정한다
  • 어떤 사람에게, 몇 명에게 인터뷰할지 결정한다.
  • 인터뷰 계획서를 정리하여 관계자와 공유한다.
  • 고객의 페르소나를 구분한다.

• 질문과 흐름 설계하기 
  • 관점별로 화제를 나누며 질문을 설계한다.
  • 구체적인 질문을 생각하고, 인터뷰 가이드를 정리한다.

• 유형별 인터뷰
  • 기회 탐색에서는 구체적인 경험을 물으며 가치관과 니즈에 관한 힌트를 얻는다.
  • 테스크 분석에서는 이루어지는 활동을 분석적이고 논리적으로 묻는다.
  • 가설 검증에서는 유도를 피하고, 출분히 생각하여 평가하도록 한다.

 

2. 준비 (Preparation)

인터뷰가 계획대로 원활하게 진행될 수 있도록 구체적인 준비가 필요한 단계입니다. 인터뷰이(interviewee)에 대한 충분한 사전 조사를 통해 인터뷰의 질을 높일 수 있습니다.

• 인터뷰이의 프로필, 과거 발언, 관련 자료 조사
• 인터뷰 질문 목록 작성(기본 질문과 후속 질문 포함)
• 예상되는 답변에 따른 추가 질문 준비
• 인터뷰 도구 점검 및 테스트(마이크, 녹음 장비, 화상 연결 상태 등)
• 인터뷰 환경(조명, 소음 수준 등) 확인

 

3. 실시 (Conducting)

인터뷰 당일, 계획하고 준비한 내용을 바탕으로 실제 인터뷰를 진행하는 단계입니다. 인터뷰 과정 중 중요한 것은 상호작용의 질과 인터뷰이의 편안함입니다.

• 간단한 자기소개와 인터뷰 목적 설명으로 시작
• 자연스럽고 편안한 분위기 조성
• 준비된 질문과 유연한 후속 질문을 활용한 인터뷰 진행
• 인터뷰이가 편안히 대답할 수 있도록 충분한 시간을 제공
• 주요 답변과 핵심 메시지를 놓치지 않고 메모 및 녹음

 

4. 보고와 공유 (Reporting & Sharing)

인터뷰가 끝난 후 얻은 정보를 정리하여 기록하고 팀이나 이해관계자와 공유하는 단계입니다. 인터뷰를 통해 얻은 인사이트를 효과적으로 전달하기 위해 명확한 보고 형식이 필요합니다.

• 인터뷰 내용을 정확히 전사(transcription) 또는 요약
• 핵심 메시지와 주요 인사이트 강조
• 인터뷰에서 얻은 정보를 바탕으로 결론 및 제언 작성
• 결과를 팀원이나 관계자와 효과적으로 공유할 수 있는 자료(보고서, 프레젠테이션 등) 제작

보고 양식

• 배경
• 인터뷰 목적
• 인터뷰를 통해 얻은 주요 시사점
• 방법(주요 화제, 인터뷰 참가자의 조건과 배경, 어떤 유형의 사람인지)
• 결과(알게된것)
• 고찰/분석
• 결론, 시사(제안 등)